NPS Rechner
Wie viele deiner Kunden empfehlen dich aktiv weiter? Berechne deinen Net Promoter Score aus Promotoren und Detraktoren und ordne ihn auf der Skala von −100 bis 100 ein.
Promotoren und Detraktoren zusammen dürfen die Zahl der Befragten nicht übersteigen.
NPS-Score
—
Anteil Promotoren − Anteil Detraktoren
Passive
—
Bewertung 7–8 – zählen nicht in die Formel
NPS-Einordnung
Nächster Schritt
Churn-Rate Rechner
Niedriger NPS? Prüfe, wie stark sich das in deiner Abwanderung zeigt.
Was ist der NPS? Net Promoter Score berechnen – Definition & Formel
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft deiner Kunden. Er beruht auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst? Geantwortet wird auf einer Skala von 0 bis 10, und aus diesen Antworten entstehen drei Gruppen. Promotoren (9–10) empfehlen aktiv weiter. Passive (7–8) sind zufrieden, aber nicht begeistert. Detraktoren (0–6) sind unzufrieden und tragen den grössten Teil der negativen Mundpropaganda. Der Score selbst reicht von −100 bis 100 und ist ein Saldo, kein Prozentwert: Er sagt, wie stark Fürsprecher die Kritiker überwiegen.
Die NPS-Formel: Promotoren-Anteil minus Detraktoren-Anteil
NPS = (PROMOTOREN ÷ BEFRAGTE × 100) − (DETRAKTOREN ÷ BEFRAGTE × 100)
Die Passiven fehlen in der Formel nicht aus Versehen. Sie zählen zur Grundgesamtheit und verkleinern damit beide Anteile — ihre Stimmen verwässern das Ergebnis, ohne es in eine Richtung zu ziehen. Wer sie aus dem Nenner streicht, rechnet sich den Score schön.
NPS berechnen – Beispiel mit Zahlen
Eine Umfrage bringt 100 Antworten: 60 Promotoren, 25 Passive, 15 Detraktoren.
45 liegt in der Zone «Sehr gut» und damit nahe an der Grenze zu «Exzellent», die bei 50 verläuft. Auffällig ist die grosse Mittelgruppe: Würden nur zehn der 25 Passiven zu Promotoren, stiege der Score ohne einen einzigen neuen Kunden auf 55.
Guter NPS: Einordnung der Zonen
Ab 80 gilt der Wert als Weltklasse — dort landen sehr wenige. Diese Skala ist bewusst branchenunabhängig: NPS-Werte schwanken massiv zwischen Branchen und Kulturräumen, und im deutschsprachigen Raum wird notorisch zurückhaltender bewertet als etwa in den USA. Ein Vergleich mit fremden Zahlen führt deshalb schnell in die Irre. Aussagekräftig ist die Entwicklung deines eigenen Werts über mehrere Perioden.
Was der NPS nicht kann
Der NPS wird oft als Wachstumsprognose verkauft. Diese Behauptung ist wissenschaftlich umstritten: Untersuchungen fanden keinen Beleg, dass die Weiterempfehlungsfrage Wachstum besser vorhersagt als andere Loyalitätsfragen. Das entwertet die Kennzahl nicht — sie ist schnell erhoben und überall verstanden. Aber sie ist ein Stimmungssignal, keine Prognose. Wer ihn als Zielgrösse an Boni koppelt, bekommt zuverlässig bessere Scores und nicht unbedingt zufriedenere Kunden. Als harte Gegenprobe eignet sich Verhalten statt Meinung: die Churn-Rate zeigt, wer tatsächlich gegangen ist.
NPS verbessern: Stellschrauben
- Immer am selben Punkt fragen: Direkt nach dem Kauf, nach 30 Tagen Nutzung oder nach einem Support-Kontakt — je nachdem entstehen völlig verschiedene Werte. Nur ein fester Messpunkt macht Perioden vergleichbar.
- Bei den Passiven ansetzen: Sie sind meist die grösste Gruppe und liegen nur ein bis zwei Punkte unter der Promotoren-Schwelle. Zwei Punkte mehr bei zehn Kunden bewegen den Score stärker als jeder Rettungsversuch bei überzeugten Kritikern.
- Offene Folgefrage stellen: «Warum diese Bewertung?» kostet nichts und liefert die Ursache, die die Zahl selbst nie zeigt. Ohne sie weisst du, dass etwas nicht stimmt, aber nicht was.
- Als Trend lesen, nicht als Momentaufnahme: Einzelne Kohorten schwanken stark, gerade bei kleinen Stichproben. Erst drei bis vier Messungen ergeben eine Linie, auf die man Entscheidungen stützen kann.
Hintergrund & Quellen
- Bain & Company / Net Promoter System — «Measuring Your Net Promoter Score» — Formel und Gruppen-Definition vom Urheber der Kennzahl.
- Qualtrics — «Net Promoter Score (NPS): The Ultimate Guide» — Grundlage der branchenunabhängigen Zonen-Einordnung.
- Wikipedia — «Net Promoter Score» — Herkunft der Kennzahl und die wissenschaftliche Kritik an der Wachstumsprognose.
Häufige Fragen
- Wie berechnet man den NPS?
- NPS = Anteil Promotoren − Anteil Detraktoren, jeweils in Prozent der Befragten. Promotoren vergeben 9 oder 10 Punkte, Detraktoren 0 bis 6. Passive (7–8) fliessen nicht in die Formel ein, zählen aber zur Gesamtzahl der Befragten. Beispiel: 60 Promotoren und 15 Detraktoren bei 100 Antworten ergeben 60 % − 15 % = NPS 45.
- Was ist ein guter NPS-Score?
- Als branchenunabhängige Orientierung gilt: über 0 ist gut, über 20 günstig, über 50 exzellent und über 80 Weltklasse. Weil die Werte je nach Branche und Kulturraum stark schwanken, ist die Entwicklung des eigenen Werts über mehrere Perioden aussagekräftiger als der Vergleich mit fremden Zahlen.
- Was unterscheidet Promotoren, Passive und Detraktoren?
- Promotoren (9–10 Punkte) sind loyale Kunden, die aktiv weiterempfehlen. Passive (7–8) sind zufrieden, aber nicht begeistert und wechseln bei besseren Angeboten. Detraktoren (0–6) sind unzufrieden und verbreiten überwiegend negative Mundpropaganda.
- Sagt ein hoher NPS mehr Wachstum voraus?
- Nicht zuverlässig. Wissenschaftliche Untersuchungen bezweifeln, dass die Weiterempfehlungsfrage Wachstum besser vorhersagt als andere Loyalitätsfragen. Der NPS bleibt ein einfaches, breit verstandenes Stimmungssignal – als alleinige Steuerungsgrösse taugt er nicht.