NPS Net Promoter Score
Der Net Promoter Score beruht auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Geantwortet wird auf einer Skala von 0 bis 10. Aus den Antworten entstehen drei Gruppen, und nur zwei davon zählen.
Die Formel
NPS = % Promotoren − % Detraktoren
| Gruppe | Bewertung | fliesst ein |
|---|---|---|
| Promotoren | 9–10 | ja, positiv |
| Passive | 7–8 | nein |
| Detraktoren | 0–6 | ja, negativ |
Beispiel: 100 Antworten, davon 50 Promotoren, 30 Passive, 20 Detraktoren → NPS = 50 − 20 = +30.
Warum die Passiven herausfallen
Das ist die Eigenheit, die den NPS von jeder gewöhnlichen Durchschnittsnote unterscheidet, und der häufigste Grund für Fehldeutungen. Wer eine 7 oder 8 vergibt, ist zufrieden, aber nicht überzeugt genug, um darüber zu sprechen. Der NPS misst deshalb nicht Zufriedenheit, sondern Weiterempfehlungsbereitschaft. Zwei Unternehmen können identische Durchschnittsnoten und völlig verschiedene NPS haben.
Der Wertebereich reicht von −100 (alle Detraktoren) bis +100 (alle Promotoren). Ein positiver Wert bedeutet lediglich, dass es mehr Fürsprecher als Kritiker gibt.
Der deutsche Begriff
Im Deutschen ist der Promotorenüberhang die gebräuchliche Übersetzung. Sie beschreibt die Rechnung genauer als der englische Name: Es geht um den Überhang der einen Gruppe über die andere, nicht um einen Punktwert.
Was der NPS nicht kann
Er ist eine Momentaufnahme einer Stimmung, keine Geldgrösse. Ein hoher NPS sagt nichts darüber, ob diese Kunden auch bleiben oder wieder kaufen. Dafür sind Churn-Rate und CLV zuständig. Und weil die Stichprobe aus Freiwilligen besteht, antworten überdurchschnittlich oft Menschen mit einer ausgeprägten Meinung in die eine oder andere Richtung.