Churn-Rate Kundenabwanderungsrate

Die Churn-Rate (Abwanderungsrate) misst, welcher Anteil der Kunden in einem Zeitraum verloren geht. Sie ist die Kehrseite der Kundenbindung und bestimmt direkt, wie viel ein Kunde über seine Lebensdauer noch einbringt.

Die Formel

Churn-Rate (%) = verlorene Kunden ÷ Kunden zu Periodenbeginn × 100

Beispiel: Von 1.000 Kunden zu Monatsbeginn kündigen 50 → Churn-Rate = 5 % pro Monat.

Warum Churn den CLV bestimmt

Je höher die Churn-Rate, desto kürzer die durchschnittliche Kundenbeziehung – und desto niedriger der CLV. Eine monatliche Churn-Rate von 5 % entspricht einer durchschnittlichen Kundenlebensdauer von rund 20 Monaten (1 ÷ Churn-Rate). Schon kleine Verbesserungen der Retention heben den Kundenwert überproportional.

Kunden-Churn vs. Umsatz-Churn

Der Kunden-Churn zählt abgewanderte Köpfe. Im Abo-Geschäft ist zusätzlich der Umsatz-Churn relevant – der verlorene MRR. Beide fliessen in die Net Revenue Retention ein, die auch die Expansion bestehender Kunden berücksichtigt.

Wer Churn senken will, setzt an Onboarding, Produktnutzen und proaktivem Kontakt vor der Kündigung an – Rückgewinnung nach dem Absprung ist deutlich teurer als Bindung.